Njihuni me Departamentin e Shërbimit dhe Cilësisë së Klientit

Intervista me Drejtuesen e Departamentit të Shërbimit dhe Cilësisë së Klientit, Eva Vogli.

Si parantezë po ju themi se kjo ka qenë intervista më e vështirë për t’u realizuar. Jo sepse mungonte dëshira, por sepse Drejtuesen e Departamentit të Shërbimit dhe Cilësisë së Klientit Eva Voglin nuk mund t’a gjesh të disponueshme lehtësisht. Volumi i punës dhe angazhimet që kërkon drejtimi dhe menaxhimi i katër njësive të Departamentit na i vështirësonte marrjen e kësaj interviste. Ne po mendonim të gjitha opsionet për këtë. E fundit ishte shpalosja e një posteri të madh në hyrje të Zyrës qendrore me përmbajtjen: Eva duam intervistën! Por prapë se prapë nuk është se do të na funksiononte shumë. Zgjidhjen e gjetëm mëngjesin e të Hënës, duke i zënë derën Evës, sapo ajo hyri në zyrë, duke i përmendur grevën e urisë në rast se nuk do të na jepte intervistën. Dhe më në fund ja dolëm.  Eva do të na tregojë sot për funksionimin e Departamentit të Shërbimit të Cilësisë dhe Klientit. Një Departament në të cilin bëjnë pjesë një numër i madh punonjësish të Kredo.al. Ky numër i madh e ka bërë këtë Departament, si Akademinë e Futbollit të Ajaxit, që furnizion me futbollistë skuadrat e mëdha të Europës. Nuk është aspak i gabuar krahasimi, sepse nga Departamenti i Shërbimit dhe Cilësisë së Klientit kanë dalë shumë punonjës, të cilët janë promovuar dhe janë angazhuar në funksione të tjera të rëndësishme që kompania ka pasur nevojë. Por si funksionon ky Departament, njësitë dhe objektivat e tij, le të ndjekim intervistën e Menaxherës së Lartë të Departamentit, Eva Vogli.

1 - Përshëndetje Eva, si Drejtuese e Departamentit të Shërbimit dhe Cilësisë së Klientit, do të donim një prezantim nga ana juaj për funksionet kryesore të Departamentit që ju drejtoni?

Funksionet kryesore të Departamentit të Shërbimit dhe Cilësisë së Klientit është që të sigurohet që të gjithë klientët, qofshin ata në degë, qofshin online, të marrin shërbimin më të mirë, sipas standardeve të përcaktura, të ruajnë cilësinë e shërbimit dhe të sigurohet që Rrjeti i degëve, njësia e Kujdesit të Klientit dhe Njësia e Shitjeve, të jenë funksionalë në çdo moment.

Njësitë kryesore të Departamentit janë: Kujdesi i Klientit, Njësia e Shitjeve dhe Njësia MIS e Administrimit të Sistemit të Informacionit si dhe Rrejti i Degëve.

Kujdesi i Klientit, njësia e cila kujdeset që çdo klient që na kontakon nëpërmjet të gjitha kanaleve alternative, faqen zyrtare të kredo.al, Facebook, Rrjete sociale të marrë përgjigje në kohën e duhur për pyetjet e tij.

Një nga arritjet kryesore e kësaj njësie, është që ne kemi arritur që 99% e të gjithë klientëve që na kontaktojnë në telefon ose në rrjetet sociale, dhe kanalet e tjera alternative të marrin përgjigje në kohë reale. Pjesë kryesore e kësaj njësie është edhe skuadra e Suportit të Degëve, të cilat qëllim kryesor kanë të suportojnë kolegët në degë për çdo pyetje ose paqartësi për proceset dhe produktet, si dhe të kryejnë dhe të kuadrojnë të githa pagesat online në llogaritë e Kredos për klientët.

Njësia tjetër është Njësia e Shitjeve, e cila ka si fokus kryesor fasilitimin e shitjeve nëpërmjet fushatave të ndryshme, fokusi kryesor është klienti pasiv dhe klientët që nuk e kanë përdorur të plotë limitin e tyre të kreditimit. Nëpërmjet kontaktimit në telefon, ose me mesazhe, këta klientë shtyhen drejt degëve ose drejt aplikimit online për të përfunduar procesin.

Njësia MIS ose Njësia e Administrimit të Sistemit të Informacionit, sigurohet që të gjithë platformat në përdorim të jenë të aksesueshme në kohë reale nga të gjithë përdoruesit. Qëllimi kryesor i kësaj njësie është gjithashtu mirëmbajtja e procesit të kredidhënies, përmirësimi i tij i vazhdueshëm si dhe automatizimi i të gjitha proceseve manuale që kryhen në kompani.

2 - Ndërkohë le të ndalemi tek Rrejti i Degëve, si funksion koordinimi dhe cilat kanë qënë etapet e zgjerimit të tij?

Pjesë kryesore e Departamentit është edhe mbarëvajtja e Rrjetit të degëve. Gjatë vitit 2019 sfidë kryesore ishte zgjerimi i tij, nga 19 në 58 degë. Ndërkohë në vitin 2020 sfida kryesore është ngritja e kapaciteteve në degë si dhe përmirësimi dhe arritja e indikatorëve të Performancës, jo vetëm në shitje, por edhe në cilësinë e shërbimit ndaj klientit.

Rrjeti i degëve është i ndarë në dy rajone kryesore, të cilat menaxhohen nga Denis Lika dhe Besmir Kuleni. Ata do të jenë jo vetëm përgjegjës për mbarëvajtjen e degëve, por gjithashtu ata do të sigurohen që procesi do të implementohet siç duhet në çdo element të tij.

90% e proceseve të kryera në degë janë totalisht të automatizuara, duke përfshirë vendimmarrjen në kohë reale mbi çdo aplikim dhe kërkesë të klientit. Dhe kjo lehtëson punën e supervizorëve në mbarëvajtjen operacionale.

3 - Cilat janë sfidat dhe objektivat kryesore të Departamentit të Shërbimit dhe Cilësisë së Klientit për vitin e ri 2020?

Sfidat e 2020 është të vazhdojmë atë që arritëm në 2019. Kredo.al u shpall nga CCIT Awards kompania me shërbimin më të mirë në mikrofinancë dhe kjo është një arrtije shumë e madhe, që na bën të ndihemi të kënaqur, por njëkohësisht edhe shumë krenarë. Marrja e këtij çmimi nga Kredo.al ishte fryt i një pune të palodhur dhe kontribut i përditshëm i të gjithë punonjësve të Kredo.al dhe unë gjej rastin që të falenderoj nga zemra çdo punonjës të njësive të Departamentit tonë për këtë arritje. 

Të vlerësohesh me çmimin si kompania me shërbimin më të mirë është një tregues i shkëlqyer, një shpërblim i shkëlqyer i punës së të gjithë punonjësve tanë, por njëkohësisht edhe tregues i besimit dhe vlerësimit që klientët kanë për ne. Kjo është një arrtje e madhe për 2019 dhe sigurisht që sfida dhe njëkohësisht objektivi ynë për 2020 është që të ruajmë standardet e shërbimit në nivelet e këtij çmimi dhe përse jo, ti përmirësojmë edhe më shumë ato në të ardhmen.

4 - Jeni ndër punonjëset e para të Kredo.Al. Mund të na përmendni përshtypjet tuaja për hapat e para të ngritjes së kompanisë?

Kam pasur fatin që të jem ndër punonjëset e para të Kredo.Al. Unë jam bashkuar me Kredo.Al në Nëntor të vitit 2017, kohë në të cilën ne sapo kishim marrë licensën nga Bashka e Shqipërisë.

Në momentin që kam ardhur në Kredo, kam gjetur vetëm tre punonjës në kompani. Pastaj u mor vendimi për hapjen e tre degëve kryesore.

Sfida kryesore në atë periudhë ka qenë ndërtimi i procesit të kredidhënies, hapja e degëve dhe trajnimi i stafit. Ne në atë kohë nisëm me 3 degë dhe 17 punonjës. Në 2018 nga 3 u bëmë 18 degë dhe fokusi ynë gjatë atij viti ka qenë gjithashtu trajnimi i stafit, procedurat dhe përmirësimi i proceseve.  Në vitin 2019 fokusi kryesor ka qenë zgjerimi i degëve dhe plotësimi i strukturës të Departamentit.

Sot me krenari mund të themi, që pas dy vjetësh, Kredo.al ka arritur të konsolidohet si kompania më e mirë në industrinë e mikrofinancës, të zgjerohet fuqishëm duke pasur tashmë rreth 300 punonjës dhe 58 degë në të gjithë Shqipërinë. Dhe nëse në një moment mund të kthej kokën mbrapa, arrij të kuptoj se çfarë pune fantastike është bërë. Kredo.al ka ardhur deri këtu me punë dhe përkushtim dhe mbi këto dy kritere të forta, jam shumë e bindur që një e ardhme edhe më e shkëlqyer e pret.